文/譚滔 中國人民解放軍91412部隊
1981年3月，隨著深圳的第一家物業公司成立，專業的物業管理服務在國內住宅小區悄然興起。目前，第三方社會化物業服務采購已全面鋪開。近年來，隨著物業管理市場日趨成熟，一系列相關政策法規隨之頒布，大家紛紛開始采購物業社會化保障服務。然而，物業管理行業在快速發展的同時，也暴露出了許多問題。因此，有必要加強對物業管理社會化保障服務發展現狀及對策研究，以期能夠進一步提升物業管理服務水平。
物業管理社會化有何特點
服務保障時效性要求高。物業管理企業主要為物業服務使用單位提供傳統的“四保”服務(保修、保潔、保安、保綠)，但因部分設施設備較為老舊，因此存在維護難度大、故障率高、維修量大等問題，一旦保障不及時，就容易造成不便。因此，物業公司需要快速反應、及時響應。此外，各級部門有關物業服務交辦事項較多，對物業公司的各方面提出了更高要求，因此其更要注重避免服務遲滯。
服務項目保密性要求高。物業管理社會化保障服務范圍涉及辦公樓、訓練運動場等各個角落，服務對象涵蓋各級管理人員以及普通住戶。因此，物業公司要嚴格遵守各項保密規定，加強員工的安全保密教育及培訓，并簽訂保密協議。具體而言，物業公司要從嚴管控從業人員的存儲載體，不得隨意拍攝和傳播涉及項目有關圖片、資料等。與此同時，要嚴格管控服務人員的社會關系和對外言論，避免談論涉及保障的相關事項，防止出現信息泄露等問題。
服務內容安全性要求高。物業管理服務保障對象為水、電、氣、熱等生活基礎，這些設施設備對安全性的要求較高，為防止發生電梯困人、緊急斷電等情況，物業公司要提前制定應急預案，以便能夠妥善應對并做好故障處置。此外，物業管理服務對消防、防疫等方面的要求較高，因此，應竭力避免出現重大安全事故，造成嚴重后果和更深層次的影響。
服務人員專業性要求高。目前，物業管理人員專業程度普遍不高，有物業管理資格證書的人較少，有大規模物業管理經驗的人員也是少之又少。不但如此，他們的管理方法和手段也較為落后。加之物業從業人員年齡偏大，導致工作效率和勞動強度難以達到相關要求。這些物業管理中存在的現實問題，亟須物業管理公司加以解決。
服務管理有效性要求高。物業公司屬于勞動密集型產業，行業準入門檻低，且超時加班現象較為普遍，因此員工的工作積極性和創新能力普遍不足。這一情況的存在，直接導致物業公司的管理能力、服務水平較為落后。物業公司應當轉變管理方式，不斷提升服務管理措施的應用成效。
物業管理社會化存在的問題和挑戰
履約意識不足。物業服務都是按合同條款提供的，合同簽訂雙方首先要強化契約精神，不討論非約定服務事項，并致力于落實合同中約定的服務事項。其次，合同雙方要注重合同的全面性和可操作性，在實施過程中注意及時調整更新相關內容。例如：某合同約定“及時處理甲方保修事宜，接受甲方駐點管理人員的監督”，但沒有明確維修時效和響應速度，使得對物業維修服務的時效性監管缺少明確標準。再比如，某合同約定“乙方按照甲方明確的物業服務標準提供服務”，而實際上甲方并未制定相關的服務標準，這樣一來，就不能對物業公司的監督和管理產生制度約束，物業公司的工作可能更加隨意。
崗位職責模糊。物業公司雖然配備人員較多，但崗位職責普遍不夠清晰，存在工作任務交叉重疊、責任落實不到位等情況。例如，保潔人員在打掃辦公樓衛生時，可能對工作時間、清掃頻次、使用工具、清潔用劑、工作流程、工作標準、驗收確認等內容的了解較為模糊，這將影響物業服務成效。
組織架構不清。物業公司通常由項目管理人員、專業主管、班組長、服務人員四級組成。但在服務過程中，并沒有較好地區分服務端和業務端。其中，服務端可能會出現對各單位和住戶的需求及投訴響應不及時，服務質量監管存在盲區，以及有關用火、用電、用氣、電動車管理等安全知識較為缺乏等問題。而業務端則可能出現垃圾清運、下水道疏通、專業維修等專業分包提交與審核不及時的問題。
服務意識欠缺。物業服務人員往往會滿足于“四保”基礎性工作，因此難以落實好內部管理制度、例會制度、福利和績效等激勵制度、服務質效評價考核制度等。這樣一來，物業服務人員就不能快速響應住戶和各單位反饋的問題情況，這種現象離流程規范化、過程透明化、結果數據化以及業績公開化的要求還有很大差距。保潔、綠化、垃圾清運、安保等人員在作業過程中，應當仔細認真，追求精益求精。
積極性不高。物業項目人員自主管理的內驅力不夠，經常需要甲方項目管理人員監督提醒。因此，項目負責人要有較強的責任感，積極主動抓項目管理團隊的建設。此外，物業項目人員對物業社會化服務滿意度反饋問題重視度不足，存在問題反復發生、反彈的情況。
閉環管理存在差距。首先，物業公司應當找準物業服務的難點、痛點以及堵點，針對工作中經常出現的問題，找出原因并提出整改方案。其次，物業公司還應盡力開展動態監督和整改。例如，合同規定“大面積綠植補種，乙方不承擔相應費用”，但沒有明確大面積補種的界限，使得物業公司在綠化補種工作中不作為。此外，合同專項條款中有明確交接查驗要求，在物業項目進場前，要進行設施設備、景觀綠化等交接查驗，并且簽訂交接查驗清單。對于因物業公司養護不到位造成的綠植枯死，物業公司有義務進行補種，避免交接不清造成糾紛。
監管力度不夠。物業合同約定每個服務期均會對物業服務進行考核驗收，包括但不限于日常督導考核、崗位督查、專項檢查、特殊部位或場所檢查、滿意度調查、合同履約綜合評價等方面。但合同中的分期考核標準，一般規定都較為模糊，從而導致合同監管缺乏精準著力點。
人員活力和積極性待提高。員工管理普遍認為公司存在吃大鍋飯的現象，沒有實行包干責任制。這一現象將直接產生弊端，即工作能力弱的員工濫竽充數，而工作能力強的員工則難以發揮自身的能力水平。因此，可嘗試重新梳理員工崗位，員工對所負責區域結果負責，實行多勞多得。此外，物業公司還需加強員工技能培訓。不僅要制定崗位培訓內容清單，每周更新培訓主題、制定考核機制，更要邀請優秀員工進行一對一幫教，重點區域提升檢查抽查頻次。
提升物業管理社會化服務水平的對策措施
強化合同履約意識。物業公司要嚴格履行合同規定的職責和義務，維護好甲乙雙方共同的權益。首先，通過設置關鍵績效指標(KPI)，物業公司可以督促相關員工落實好合同條款，具體來說，可以將合同條款具體化、可視化、清單化，最終進行分區劃片，并明確相應的網格責任人。其次，監管人員要盡量熟悉合同內容，以便能夠熟練掌握服務內容和服務標準，這樣一來，在監督管理時才會應付自如。最后，物業公司要加強履約能力考核，針對服務不達標或有缺漏的地方，并給予相應的獎懲。
建立標準作業程序。對保潔、綠化、安保、水電維護等主要專業工種人員，物業公司要督促建立標準化作業流程(SOP)和任務清單，避免人員精力空轉虛耗或者消極怠工。隨后，可以建立標準化示范點，由專人負責對服務人員進行量化評比，管理工作細化到績效指標的完成情況，并開展月度總結和獎評。
明晰管理組織架構。物業公司項目管理團隊主要管理人員一旦明確，不得擅自更換，確保人員能夠常駐本項目。其工作內容為審查項目管理人員的資質，并確保其符合合同要求及投標承諾;為常見易發問題制定處罰條款，嚴格考核項目經理和專業主管在位率、人數在勤率、人員年齡、設備完好率等，確保合同條款得到嚴格執行。
提升服務意識和專業能力水平。物業公司要聚焦客戶需求，真正做到快速響應、定期回訪，確保問題不會反復出現。為確保服務質量，物業公司應提升專業人才比例，并不斷通過培訓更新人員管理理念和技術手段，以便能夠打造一支服務好、素質高、有上進心的管理人才隊伍。
增強自主運營主動性。為確保評價結果真實有效，能夠指導物業服務改進方向，物業公司可引入第三方評價體系。具體而言，可采用滿意度問卷調查、家屬群每月問題我來提、第三方專業評估機構測評等措施，將考核問效與服務費用相掛鉤、與物業從業人員進退去留相掛鉤、與薪資待遇水平相掛鉤，從而確保服務成效。
形成管理閉環。物業公司要精準識別物業管理中的痛點、難點以及容易被通報的問題，安排專人負責，確保常態化掛賬清零。為提升管理質量，企業可以將工作中一些好的做法、事故案例等進行匯編，以此形成正面清單、負面清單、案例清單，作為新入職員工的教育材料，并定期組織學習和復盤。
加大合同監管力度。物業公司項目管理人員應當多跑現場、多開現場會，雖然其并不具體參與乙方工作事項，但要做好監管和每月考核。通過梳理項目合同關鍵性指標的方式，物業公司可以確保物業服務全面、細致、周到。
激發員工活力。物業公司應當建立健全獎懲機制，以此提高員工的積極性、主動性。對于工作積極、業績突出的員工，可以在每月例會上進行點名表揚，并予以一定的物質激勵;對于工作拖拉、完成任務不認真的人員，物業公司需要對其進行批評教育，或者更換人員。
隨著信息時代的快速發展，人們的生活水平在不斷提高。在這樣的背景下，物業管理也要與時俱進，這樣才能不斷提高使用單位及住戶對物業管理的滿意度，以便在激烈的市場競爭中立于不敗之地。在未來，物業公司要繼續秉承與時俱進、持續創新的精神，不斷提升物業管理的服務水平，以此書寫物業管理的新篇章。
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