文/陳逸龍 廣東華興銀行湛江分行
相比大型國有銀行，城市商業銀行的資產集中度更高，因此潛在的風險也更大。然而，商業銀行本質上是經營風險的金融機構，更應注重對操作風險的規避和化解。因此，城市商業銀行應重點關注柜面操作風險，以有效防范與化解風險，避免聲譽受損。
柜面操作風險的成因具有多樣性
根據巴塞爾銀行監管委員會的定義，操作風險與內部流程、員工行為、系統缺陷或故障，以及無法預料的外部事件有關，這些因素均可引發風險。柜面操作風險具有內生性、復雜性、破壞性和可控性四個特征。首先，操作風險主要源自銀行內部。其次，操作風險的成因多樣，可能由員工的道德風險、銀行系統問題或多種因素共同引發，導致情況復雜多變。目前，我國城市商業銀行在操作和管理層面存在諸多問題。主要原因有以下三點：
中小型商業銀行的科技投入相對不足，信息化水平不高，容易因流程不完善、信息不完整以及風險管控措施不夠科學，影響工作的效率與質量;現有的金融監管制度與現實工作需求存在一定偏差;員工工作作風松散，缺乏職業操守，造成員工工作機制失效。
城市商業銀行因何引發柜面操作風險
柜面人員風險意識不足。銀行對柜面人員的考核主要聚焦于服務質量和差錯控制，在嚴苛的服務要求下，為避免客戶反感，柜面人員在核實客戶開戶意愿和轉賬目的時，往往只是走過場，缺乏深入預防、識別操作風險的警覺性和能力。同時，由于差錯率考核較為嚴格，許多員工傾向于“少做少錯”，沒有充分履行識別風險的職責，在業務操作中顯得過于盲目。此外，我國城市商業銀行普遍存在業績指標在考核中占據主導地位的現象，相較于操作風險管理更受重視。當業績增長和操作風險管理產生沖突時，管理人員往往會選擇忽視操作風險。因此，員工為了達成業績目標，可能會忽視操作規范或簡化關鍵操作步驟，從而加大了操作風險出現的概率。
柜面人員配置不合理。近年來，隨著網點撤并和人員精簡，不少城市商業銀行網點面臨人員不足的情況，加之需要配合業務團隊的營銷，部分網點的柜員甚至無暇休息，長期處于疲勞狀態，這會導致辦理業務時出現差錯的概率大大增加。其次，許多網點并沒有真正落實輪崗制度，不僅增加了操作失誤和違規操作的可能性，還削弱了風險防控的有效性。當遭遇突發事件或人員短缺時，缺乏輪崗經驗的員工往往難以迅速適應情況并支援其他崗位，進而對整體業務的連續性和穩定性產生不利影響。
信息科技的發展和應用受限。商業銀行的競爭力很大程度上依賴金融科技的發展水平，對各類業務系統的開發和優化需求也日益增長。總的來說，由于技術投入不足，城市商業銀行在業務運行上很容易遭遇“瓶頸”，難以有效利用先進的金融科技手段提升其業務處理效率和安全性。因此，對于城市商業銀行而言，加大技術投入、增強系統開發與優化能力，是提升競爭力的必然選擇。
提升柜面操作風險防范能力的舉措
加強合規建設，調整考核重心
為有效管理柜面操作風險，城市商業銀行要在加強合規建設的同時，摒棄陳舊思維，對柜面人員的考核機制進行革新，通過績效激勵引導員工將工作重心放在風險管理上。
首要任務是調整考核指標體系，力求在服務質量與風險管理之間找到平衡點。具體而言，應將柜面人員的考核范圍從以往的服務質量和差錯率，擴大到涵蓋風險管理意識和操作風險識別能力等多個方面，確保風險管理的權重不低于服務質量和業績指標。同時，加大對合規工作的考核力度，激勵員工在核實客戶開戶意愿和轉賬目的時，能夠更加認真履行職責，從而全面提升柜面操作風險的管理水平。
其次，城市商業銀行要致力于優化流程，切實減輕員工的操作負擔。在保證合規的前提下，對業務流程進行精簡與優化，剔除不必要的操作步驟，以此降低員工的工作強度。同時，還要完善智能風控系統，減少人工識別的工作量，從而實現工作效率和準確性的雙重提升。
最后是要建立激勵機制，鼓勵員工主動識別風險。同時，還要優化問責機制，對于因疏忽大意引發重大操作風險事件的員工，依據規定給予相應處罰，以此增強員工的責任意識。此外，還要加強內控，不斷完善操作風險管理體系。根據審計和風險事件分析結果，持續改進操作流程和風險管理措施，確保合規體系的有效性和前瞻性。
優化員工配置，加強員工培訓
銀行應根據業務量合理調配柜員數量，確保柜員有充足的休息時間，以減少因疲勞導致的操作失誤。同時，銀行應加大對柜員的專業知識培訓和業務實踐的培訓力度，尤其是要關注應屆畢業生和從業年限較短的員工。通過定期開設培訓課程、開展業務模擬演練和突發事件應急處理培訓，全面提升柜員的業務素養和應變能力。此外，還要推行導師制或輪崗制度，讓新員工能夠在實踐中逐步積累經驗，提高處理突發狀況的能力。
落實現場檢查有效性，提高風險管理能力
根據業務種類和對應的風險等級，銀行應制定詳細的檢查計劃，確保覆蓋所有高風險領域和關鍵環節。通過將定期審查與突擊檢查結合，提升監督的隨機性和不可預測性，從而有效提升員工的合規意識。同時，積極采用先進的檢查工具和技術手段，如數據分析軟件、監控系統等，以提高檢查的效率和準確性。為確保檢查工作的規范性和一致性，銀行應制定透明的檢查流程，并明確檢查的具體步驟和標準。檢查結束后，需及時將發現的問題反饋給相關部門，共同制定并實施整改方案，同時密切跟蹤整改落實情況，確保問題得到徹底解決。此外，銀行還應定期組織風險控制和合規培訓，不斷提升全體員工的風險防范意識和合規操作能力。通過定期組織風險案例分享活動，深入剖析檢查中發現的典型案例，探討問題產生的原因和解決措施，使員工能夠從中吸取教訓，進一步提高風險防范能力。
加強金融科技建設，減少人為差錯
銀行應充分應用人工智能和機器學習技術，開發智能風控模型。該模型能自動評估每筆交易的風險水平，顯著提高風險識別的準確度。借助機器學習算法分析客戶交易行為和柜面人員操作習慣，以便及時發現異常行為，有效防范操作風險。同時，銀行應部署先進的智能客服系統，以此減輕柜面人員的工作負擔，提高工作效率。在此基礎上，可以構建統一的風險管理平臺，實現數據的集中管理和共享，強化風險管理的協同性和全面性。為了保障柜面業務系統的安全穩定運行，銀行必須加強網絡安全防護，定期開展網絡安全審計，及時發現并修補系統漏洞，防范潛在安全風險。
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