文/吳振貴招商銀行股份有限公司龍巖分行
隨著社會經濟的發展，市場中高凈值人群規模在不斷擴大。高凈值人群是指資產或者財富積累到一定程度和水平的群體，胡潤研究院將中國的高凈值人群定義為擁有600萬元人民幣以上可投資資產的個人。高凈值人群是商業銀行服務的關鍵客戶群體，其能推動商業銀行的利潤增長。高凈值人群有更加多樣的財富管理需求，商業銀行管理者如果能深入剖析這一群體的財富管理需求，并為其提供定制化、個性化的金融服務，將有效拓寬客戶群體，進而為商業銀行的可持續發展奠定堅實基礎。因此，商業銀行管理者應對此群體予以高度重視。
商業銀行為何要關注高凈值人群的財富管理需求
有助于擴大客戶群體。隨著大眾的財富管理意識顯著增強，部分銀行提出“讓財富管理普及至大眾”的口號。展望未來，財富管理業務將會成為各大銀行競相角逐的關鍵領域。各大銀行正積極投入大量資源，致力于開展針對高凈值人群的財富管理業務，以期能夠留存優質、穩定的客戶群體。
有助于提高商業銀行營業收入，夯實盈利基本盤。如今，商業銀行已經進入了“三低一高”的時代，即“低增長、低息差、低中收、高風險”，因此，深耕面向高凈值人群的財富管理業務是當下的必然選擇。這一業務在夯實商業銀行盈利基本盤的基礎上，能顯著提高其營業收入。
商業銀行高凈值人群財富管理服務存在短板
產品同質化明顯。當前，各家銀行在爭奪高凈值客戶時競爭激烈，但不可否認的是，各家銀行推出的產品總體同質化嚴重。以財富管理產品為例，市場上主流投資產品主要為股票和債券，而在一級市場和二級市場的產品供應方面，商業銀行相較于券商和私募基金優勢不多。在財富管理領域，商業銀行的競爭對手包括但不限于券商、第三方財富公司、信托公司等。在這種競爭環境下，商業銀行在產品上并未形成明顯的競爭優勢。因此，對于商業銀行而言，如何構建符合自身特色的產品體系以避免同質化，是需要仔細思考的問題。
渠道單一。目前，商業銀行的服務方法有一定的局限性，主要依賴線下網點和線上渠道(如網上銀行、手機銀行等)外加上門服務。在實際生活中，高凈值人群往往有著更加個性化的需求。商業銀行如果沿用傳統服務模式或單一服務模式，將在一定程度上制約其服務能力的提升及業務發展。
專業人員能力有待提升。專業的服務團隊是商業銀行能夠更好地為高凈值人群進行金融服務的關鍵，如果商業銀行具備專業的人才隊伍，往往能有利于其發展。但是目前商業銀行的人員在權益類產品配置方面的能力不如券商及基金公司，同時，在把握客戶需求方面的能力還要進一步提升。商業銀行有必要加強對專業化人才隊伍建設的重視程度，組建專業化的隊伍，以此讓高凈值人群的財富管理需求得到更好的滿足。
商業銀行增強高凈值人群財富管理服務能力的策略
創新產品要素。針對高凈值人群，管理人員應當提供多元化的產品，以滿足其多樣化的需求。在產品設計的過程中，必須充分考量收益、風險和流動性這三大核心要素，深入洞察客戶需求，精心策劃并推出符合其個性化偏好的產品組合。這不僅是商業銀行提升競爭力的必由之路，也是其履行社會責任、服務廣大客戶的重要體現。商業銀行的優勢在于大類資產，能夠根據客戶不同的需求，為客戶量身制定科學合理的資產配置方案。同時，為了保持產品競爭力與創新能力，商業銀行應持續加大產品團隊的資源投入，不斷探索并持續優化產品，力求在控制風險的前提下提升產品收益率，或在保持收益穩定的情況下降低產品風險水平。
具體而言，商業銀行可以從多個維度入手，深化產品創新。例如，商業銀行可以為高凈值人群提供家庭保險規劃，涵蓋身家保障、資產配置、子女教育、養老安排、財富傳承等方面。通過構建標準化的服務流程，并依托專家顧問團隊，商業銀行能夠把握客戶需求，為其量身定制解決方案，以便精準推薦投資與保險產品，助力客戶實現財富管理與傳承目標，從而滿足高凈值人群的財富管理需求。
提升服務水平。深化線上線下協同，持續提升服務水平是商業銀行開展高凈值人群財富管理服務的必修課。針對不同客戶的生活習慣和行為特征，提供適合的服務方式，以持續提升客戶滿意度，是商業銀行提升財富管理業務核心競爭力的重要方向。首先，商業銀行服務人員要樹立服務意識。高凈值人群能夠為商業銀行創造更多的經濟效益和價值，因此，商業銀行工作人員應當摒棄以產品為主導的服務理念，轉而采取以客戶為中心的服務策略。對于高凈值客戶群體，服務人員應避免盲目推銷產品，并且應站在他們的角度，深入理解其需求，提供切實可行的財富管理的方案。唯有如此，客戶才能對銀行產生認同與信賴，進而為其創造長遠價值。反之，短視的行為只會損害銀行的聲譽與利益。
同時，銀行應致力于提供非金融服務，以增強金融服務的附加值，這要求銀行站在客戶的立場上，深刻理解其需求與期望。針對高凈值人群，銀行應當提供個性化的服務。例如，有一對80后夫妻有約300萬流動資金可供理財，他們正處于人生財富與收入的巔峰期，財務潛力巨大。此類客戶正在從“理想型”向“現實型”轉變，因此，銀行可為其推薦先進管理類的理財產品。同時，還可以為其提供一些混合類及其收益類理財產品，以抵御疾病與意外等。商業銀行工作人員在對高凈值人群銷售產品之后，還要做好售后服務工作，在此基礎上與高凈值人群建立穩定的關系。
拓展服務渠道。拓展渠道方式能夠加強商業銀行與高凈值人群的聯系，并使更多的高凈值人群感受到商業銀行的關懷。因此，我國商業銀行應積極拓展服務渠道，以此奠定堅實的客戶基礎。在拓展服務渠道的過程中，商業銀行工作人員要堅持線上和線下渠道同步發展。在線下，商業銀行工作人員應積極組織開展上門拜訪、小規模聚會、網點活動、戶外活動等，以加強與高凈值人群的聯系。例如，商業銀行可以針對高凈值人群中的女性客戶舉辦活動，活動可圍繞家庭、子女、個人等家庭財富管理的重點領域展開，以答謝、回饋客戶為核心，安排重量級嘉賓講座、私銀時刻、互動抽獎、一對一交流等環節，讓客戶感受到輕松、愉悅。在線上，商業銀行工作人員則需要加強對信息技術的應用，利用手機銀行以及電話銀行等實現對高凈值人群的一對一服務。但無論是線上模式還是線下模式，商業銀行工作人員都要掌握一定的溝通技巧，并保持適當的互動，與高凈值人群維持恰當的關系。通過拓展服務渠道，商業銀行可以提升高凈值人群對自身的信任，從而愿意將資金交由商業銀行進行管理。
加強專業隊伍建設。對于商業銀行而言，一支符合需求、素質卓越的專業隊伍能使其在高凈值人群財富管理領域保持核心競爭力。針對目前部分商業銀行在專業人才方面存在的短板，各銀行應采取切實有效的策略，建立一支專業化的人才隊伍，以此為更多的高凈值人群提供優質服務。首先，商業銀行需要針對高凈值人群服務人才進行培訓和教育。為高凈值人群提供服務，要求銀行人員在資產配置、市場研判、財富管理等客戶關鍵需求領域有深入研究并持續深耕，還要掌握對公、投資銀行等知識，并具備開闊的國際視野，以便為客戶提供一體化、綜合化服務。商業銀行要在專業能力、服務專注度等方面對人員進行培訓，從而建立一支專業化的高凈值人群服務團隊。其次，提高入門門檻。商業銀行要從招聘環節入手，面向社會和高校招聘具有專業素質和專業能力的人才，這樣可以從整體上提高商業銀行高凈值人群的服務水平。最后，商業銀行工作人員也要樹立終身學習的理念，在工作中不斷加強對高凈值人群服務的研究，掌握服務的技巧和方法，并在此基礎上形成體系，以便更好地為高凈值人群提供優質服務。
做好高凈值人群分析。做好高凈值人群分析是滿足其財富管理需求的重要基礎和條件。商業銀行要積極做好高凈值人群的分析工作，以便了解其顯性需求和隱性需求、行為模式等，這一舉措可以助力財富管理業務的開展。在財富來源方面，高凈值人群以企業法人及高管為主，其次是專業人士和自由職業者，諸如銀行家、高級醫師、律師等，他們的職業往往具有極強專業性、技術性，并有較強的決策能力和獨立思考能力。在年齡結構方面，高凈值人群的年齡分布在四十歲到六十歲之間，這是由我國社會發展狀況所決定的。我們關注到隨著跨境電商、直播帶貨等新興行業的蓬勃發展，80后90后甚至00后的創一代越來越多，新興富裕階層正在成為銀行高凈值人士的重要來源。高凈值人群的需求主要集中于家族財富的保值、增值與傳承上，獲取更高收益以及規避資金風險上。
高凈值人群是商業銀行十分重要的服務對象，為該群體提供優質服務，能夠幫助商業銀行留存優質客戶，提高經濟效益。但在當前，商業銀行針對高凈值人群提供的財富管理服務還存在一定不足，這需要商業銀行采取創新產品要素、提升服務水平、豐富渠道方式等方式，以滿足高凈值人群的財富管理需求。
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